10. 12. 2022
La qualité et le service après-vente problématiques des tambours magnétiques d’un fabricant renommé (étude de cas)
Situation initiale
Un fabricant européen d’équipements de grenaillage, de sablage et de systèmes complets de traitement de surface achète régulièrement des tambours magnétiques qu’il intègre dans ses lignes de grenaillage (ces tambours collectent les particules ferromagnétiques qui ont été grenaillées). Vu que les lignes de grenaillage sont des équipements relativement onéreux (et qu’en plus, elles sont utilisées dans des secteurs industriels ultrasophistiqués tels que, par exemple, l’industrie aéronautique et automobile ou encore le complexe militaro-industriel), le fabricant de systèmes de grenaillage a choisi comme fournisseur de tambours magnétiques un fabricant de séparateurs magnétiques ayant une renommée mondiale (et ce, malgré le prix d’achat élevé de ces tambours magnétiques – il voulait en effet être certain que les séparateurs allaient fonctionner longtemps de manière fiable).
Description du problème
Malheureusement, il s’est avéré à plusieurs reprises qu’un produit de marque n’est pas forcément synonyme d’un haut niveau de qualité ni d’un service après-vente fiable… Les fabricants renommés utilisent souvent leur nom juste pour obtenir de nouveaux marchés et une fois la vente réalisée, ils ne s’intéressent plus au client (alors que ce dernier prévoit souvent de faire des commandes répétées…). Ils répondent (lorsqu’ils répondent) de manière très réticente aux éventuels problèmes, réclamations ou demandes de réparation, ils chiffrent éventuellement les réparations à un montant tel qu’il est plus rentable pour le client d’acheter un équipement neuf que de faire réparer son équipement détérioré… Et c’est exactement ce qui est arrivé (et même plusieurs fois) au fabricant de lignes de grenaillage. Sur les tambours en ferrite qui lui ont été fournis (d’un diamètre de 300 mm et d’une largeur de 900 mm), l'enveloppe (en acier inoxydable) du tambour se perce régulièrement au niveau de la soudure et les contaminants ferromagnétiques pénètrent à l’intérieur du tambour et peuvent ensuite atteindre le noyau magnétique du tambour (voir les photographies qui sont jointes) et risquent ainsi de le dégrader (et donc pratiquement détruire l’ensemble des onéreux dispositifs de séparation).
Le fournisseur de tambours refuse de traiter ce défaut en tant que réclamation justifiée (malgré qu’il s’agisse d’un défaut récurrent au niveau de la soudure du tambour) et pour pouvoir réaliser les réparations, il exige que le client lui renvoie le tambour dans son usine (le fabricant d’équipements magnétiques ne siégeant pas sur le territoire de l’Union européenne, cela signifie que le client devra, entre autres, payer aussi des frais de douane). Le prix total demandé pour la réparation donc ne serait absolument pas rentable pour le client.
Solution au problème
Comme le fabricant d’équipements de grenaillage se doit de réaliser un service après-vente sur les systèmes de grenaillage qu’il fournit à ses clients, il n’a eu d’autre choix que d’essayer de trouver une société européenne spécialisée (de préférence parmi les fabricants de séparateurs magnétiques) qui serait capable de réparer les tambours magnétiques endommagés (et ce, à un prix raisonnable). Vu que la grande majorité des fabricants de séparateurs magnétiques ne réalisent un SAV que sur leurs propres équipements, trouver une société de SAV fiable semblait être pratiquement sans espoir. Heureusement, le client est tombé sur notre site Web et en cliquant sur la section SERVICE APRÈS-VENTE DES SÉPARATEURS MAGNÉTIQUES, il y a appris que nous proposions un SAV sur les séparateurs magnétiques de toutes les marques. Il s’est ensuite mis d’accord avec la société SOLLAU pour que cette dernière répare les tambours endommagés. Dans le cadre de cet accord, nous avons déjà réparé plus de dix tambours magnétiques montrant tous exactement les mêmes détériorations !
Recommandations d’un expert
Coopérer avec un fabricant renommé n’est pas automatiquement synonyme d’une coopération sans problèmes. Ceux-ci que nous appelons les fabricants « de marque » ne doivent plus travailler dur pour trouver de nouveaux clients. Ils n’ont également plus besoin d’améliorer la qualité de leurs produits ni de se consacrer au service après-vente. À l’inverse, les fabricants qui s’efforcent de s’établir sur le marché des séparateurs magnétiques doivent adopter une approche proactive de leurs clients et leur proposer de nouvelles solutions. Cela signifie que la société SOLLAU non seulement révise et répare des séparateurs magnétiques, mêmes s’ils sont d’une marque concurrente, mais qu’elle améliore également constamment ses propres produits de manière à ce qu’ils soient adaptés aux mieux à leurs utilisateurs. Dans le cas concret de notre tambour magnétique, cela signifie que nous nous sommes focalisés sur la structure de l’enveloppe du tambour magnétique (qui est souvent exposée à un contact prolongé avec les matières abrasives) et que nous avons modifié nos tambours magnétiques de manière à ce que le client puisse lui-même remplacer l’enveloppe de protection (sans qu’il ne soit nécessaire de démonter le tambour). Si vous achetez un de nos tambours dont le noyau magnétique est recouvert d’une enveloppe de protection segmentée, vous pourrez, en cas de besoin, remplacer vous-mêmes l’enveloppe de protection endommagée et cette opération sera très simple et très rapide à réaliser (et surtout, elle n’engendrera pas beaucoup de frais) !